10 regole d’oro per il successo di una stazione di servizio

Una stazione o un’area di servizio rappresentano un microcosmo dove è possibile trovare un’assistenza completa per il proprio veicolo, ma anche per se stessi, dove fare sosta durante un viaggio, di lavoro o di piacere, dove avere un punto di riferimento per servizi utili e sempre disponibili.
Ecco quali sono, secondo noi, le caratteristiche che possono determinare il successo di una stazione di rifornimento e che partono dal presupposto fondamentale che il rifornimento rappresenta solo uno dei servizi da offrire.

1. Posizione
Sembra scontato, ma non lo è. Il cliente non vuole perder tempo, imboccando strade secondarie o deviazioni. Vuole raggiungere facilmente, a parità di servizi offerti, la stazione di servizio più comoda, che abbia un’entrata e un’uscita dirette sulla viabilità principale.

2. Offerta multienergetica
Una stazione di servizio deve offrire ai clienti qualsiasi tipo di rifornimento per ogni tipologia di mezzo, benzina, diesel, GPL, CNG, LNG, ricarica elettrica. L’evoluzione del mercato nel settore, soprattutto negli ultimi anni, impone innovazioni continue e aggiornamenti al passo con i tempi.

3. Tecnologia
Bisogna essere sempre efficienti nell’offrire sistemi di pagamento elettronico, anche con carte carburante. Le operazioni di pagamento devono essere semplici e veloci e bisogna aggiornarsi tempestivamente anche sulle nuove App per dispositivi mobili, sempre più diffuse.

4. Capacità commerciale
Il gestore di una stazione di servizio non è solo il responsabile di un punto vendita e del personale, ma è anche un commerciante. Il rifornimento deve essere l’occasione per proporre ai clienti altri prodotti e servizi, che siano strettamente connessi alla manutenzione del suo veicolo o anche di tipologia diversa, legati, ad esempio, al viaggio e agli scopi della mobilità in generale.

5. Offerta variegata
Strettamente connesso con il punto precedente, è la necessità di dotare la propria stazione di una serie di prodotti e di servizi diversi: dal punto di ristoro all’autolavaggio ed officina meccanica, dal bancomat al negozio di accessori e gadget per auto, dai distributori automatici al bar, e così via. Possono essere così moltiplicati i motivi per i quali il cliente sceglierà una stazione di servizio piuttosto che un’altra.

6. Fidelizzazione
Tutti siamo abitudinari e reiterare le nostre scelte ci tranquillizza. Per ogni cliente, trovare l’impianto di riferimento preferito può dipendere da diversi fattori: il gestore dovrà quindi caratterizzare in qualche modo la propria offerta rispetto alla concorrenza. Non bisogna perciò mai considerare la sosta del cliente in stazione come un pitstop carburante, ma piuttosto come un’opportunità per interagire con lui e per farlo “affezionare”.

7. Rapporto umano
Una stazione di servizio completamente self-service 24 ore su 24 è un rischio.
Bisogna essere consapevoli della diversità delle persone e del bisogno che tutti hanno del rapporto umano, nonostante la tecnologia spinga per allontanarci gli uni dagli altri.
Molte persone preferiscono ricevere il servizio di rifornimento da un operatore oppure, nonostante utilizzino il self-service, si sentono più tranquilli nell’avere la possibilità di chiedere aiuto in caso di problemi. E’ una questione di sicurezza.

8. Motivazione
L’impegno del gestore e di ogni suo collaboratore sono fondamentali per l’affermazione di una stazione di servizio, come di qualsiasi tipo di attività. Il know-how e soprattutto la motivazione di chi lavora sono fattori chiave del successo che originano quel valore aggiunto che da tutti viene percepito.

9. Lungimiranza
Gestire un’attività fiorente dipende dall’avere o meno il piglio dell’imprenditore: lungimiranza, intuizione, prospettiva a lungo termine. Solo chi osa e chi sperimenta può realmente fare la differenza.

10. SORRISO
Lo scriviamo in maiuscolo e lo mettiamo alla fine per farlo notare.
E’ forse l’elemento più importante per un servizio eccellente. Chi non vuole essere accolto o salutato con un sorriso? La sosta all’impianto di rifornimento è inevitabilmente un momento di pausa nel corso di una giornata frenetica e non si vuole avere a che fare con cupezza o con un fare superficiale, se non sgarbato. La cortesia ed il sorriso rappresentano l’arma vincente in qualsiasi lavoro a contatto con il pubblico, poiché possono a volte far perdonare anche qualche inevitabile défaillance.